חווית לקוח: מה באמת גורם ללקוחות לחזור אליכם

הנתון שצריך לשנות את העסק שלכם

לפי SuperOffice, לקוחות נאמנים מוציאים 43% יותר כסף מלקוחות ממוצעים. זה לא מעט. זה אומר שלקוח חוזר שווה כמעט פי אחד וחצי מלקוח חד-פעמי. מחקר של Bain & Company מצא שאפילו עלייה קטנה של 5% בשימור לקוחות מגדילה את הרווח ב-25% עד 95%, תלוי בתעשייה.

לפי Business Dasher, גם בקצה התחתון של הטווח הזה, עלייה של 25% ברווח, מדובר בתוצאה משמעותית. כל שקל שמושקע בשימור לקוחות מחזיר את עצמו כפול ומכופל.

מה הופך לקוח ללקוח חוזר

זה לא רק הכישרון בטיפול. אם הטיפול לא טוב, הלקוח לא יחזור בכל מקרה. אבל גם אם הטיפול מצוין, הלקוח עדיין לא יחזור בלי תזכורות.

זה קורה כי אתם זוכרים אותו. אתם שולחים הודעת יום הולדת. אתם שולחים תזכורת לתור הבא. אתם שואלים איך הוא מרגיש אחרי הטיפול. אתם קיימים בחיים שלו גם בין הביקורים.

לפי Flowlu, עסקים שהשתמשו ב-CRM (מערכת ניהול לקוחות) ראו עלייה של 27% בשימור לקוחות. מערכת כזו מאפשרת להם לשמור על קשר רציף עם הלקוחות. נתוני CRM נוספים מראים שעסקים קטנים שמשתמשים ב-CRM רואים עלייה ממוצעת של 34% בשימור לקוחות בשנה הראשונה בלבד.

חווית לקוח לא מתחילה בטיפול

זה מתחיל כשהלקוח קובע את התור שלו. ממשיך בזמן הטיפול עצמו. ונמשך גם יום אחרי, כשהוא מקבל הודעה מכם ששואלת איך הוא מרגיש. זו חווית לקוח שלמה.

ביום שהוא מגיע: המקום נקי, הצוות זמין, הטיפול מתחיל בזמן. הלקוח לא מחכה 20 דקות.

במהלך הטיפול: הצוות ידידותי, מקשיב למה שהלקוח רוצה, מסביר על הטיפול.

לפני שהוא יוצא: מזכירים לו לחזור בעוד שבועיים, חודש, או כשהוא מרגיש שהוא צריך שוב.

שבוע אחרי: הודעה קצרה ששואלת איך הטיפול היה ומציעה לקבוע תור נוסף.

הפעולות שמשפרות את אחוזי השימור

אישיות בכל אינטראקציה. זכרו את שם הלקוח. זכרו את הטיפול האחרון שלו. זכרו אם הוא סיפר משהו אישי בביקור הקודם.

תזכורות בזמן. אל תחכו עד שהלקוח ייזכר לחזור. שלחו תזכורת אוטומטית כשמגיע הזמן לתור הבא.

בקשו ביקורת או המלצה. כל לקוח שיצא מרוצה יכול לעזור לאחרים לשמוע עליכם.

הציעו משהו חדש. אל תחכו שהלקוח יחשוב על הטיפול הבא. הציעו לו שירות שהוא עדיין לא ניסה.

הנתון שמשנה את המשחק: חברות CRM מציינות שלקוח חוזר שווה כמעט פי שלושה מלקוח חדש. כל שקל שאתם משקיעים בשימור שווה שלושה שקלים.

כלים שעוזרים

מערכת ניהול תורים טובה שולחת הודעות, תזכורות ובקשות ביקורת באופן אוטומטי. היא שומרת על הקשר עם הלקוחות בלי שאתם צריכים לזכור כל אחד בנפרד.

זה מה ש-TorFlow עושה. זה לא רק קביעת תורים. זה ניהול קשר פעיל עם כל לקוח שעוזר לכם לשמור על כולם.