מועדון לקוחות: איך לבנות אחד שבאמת עובד

לקוח חדש עולה לך פי 5 יותר מלקוח קיים שחוזר שוב. זו גם הסיבה שמועדון לקוחות הוא אחת ההשקעות הטובות ביותר לעסק קטן.

למה מועדוני לקוחות כל כך חשובים

רוב העסקים מתמקדים בגיוס לקוחות חדשים. הם משקיעים בפרסום, בשיווק, ובקמפיינים כדי להביא אנשים חדשים.

אבל הם מזניחים את הלקוחות שכבר יש להם. לפי Forrester, עולה פי 5 פחות לשמר לקוח קיים מאשר לגייס לקוח חדש.

וגם, לקוחות שחוזרים קונים יותר. הם מתייחסים לעסק אחרת כי הם כבר מכירים אותו וסומכים עליו.

מועדון לקוחות זו הדרך לעשות את זה בקנה מידה. זה אומר: "תודה שחזרת, וככה אנחנו רוצים להראות הכרת תודה."

מה בעצם זה מועדון לקוחות?

מועדון לקוחות הוא תוכנית שבה לקוחות מקבלים נקודות או הטבות בכל פעם שהם קונים, מזמינים תור, או מבצעים פעולה שאתה מעודד.

את הנקודות האלה אפשר לממש להנחות, מתנות, או שירותים בחינם.

דוגמה: את קוסמטיקאית. בכל פעם שלקוחה מזמינה טיפול, היא מקבלת נקודה אחת. אחרי 5 טיפולים, היא מקבלת 50 שקל הנחה על הטיפול הבא.

זה נשמע פשוט, ובתנאי שהמערכת אוטומטית -- זה באמת פשוט. אחרת, תצטרכו לרשום ידנית כמה נקודות יש לכל לקוח, וזה סיוט.

למה מועדונים נכשלים

רוב המועדונים שלא עובדים נכשלים כי הם מסובכים מדי. הלקוח צריך להזכיר לבעל העסק שהוא חבר, או שבעל העסק שוכח לעדכן את הנקודות.

או שהתגמול רחוק מדי. אתה אומר "צברו נקודות" אבל התגמול מגיע רק אחרי שנה, והלקוח לא רואה ערך.

או שהמועדון פשוט לא אטרקטיבי. הנחה של 5% לא באמת מושכת אף אחד.

בדיוק בשביל זה TorFlow עוזרת -- המערכת מנהלת את המועדון אוטומטית, בלי צורך בעבודה ידנית.

איך לבנות מועדון לקוחות שעובד

שלב 1: הגדירו את המטרה

מה אתם רוצים שהלקוח יעשה? יגיע בתדירות גבוהה יותר? יקנה יותר? ישאיר ביקורת? בחרו מטרה אחת.

שלב 2: בחרו תגמול משמעותי

הלקוח צריך להרגיש שהוא מקבל משהו שווה. לפי Capgemini, הנחה של 10% ומעלה היא מה שגורם ללקוחות להרגיש שהמועדון שווה את הזמן שלהם.

שלב 3: שמרו על פשטות

הלקוח צריך להבין בדיוק איך צוברים נקודות. "בכל קנייה נקודה אחת, וכל 10 נקודות שוות 50 שקל הנחה." פשוט וברור.

שלב 4: אוטומציה

זה הדבר הכי חשוב. אי אפשר לנהל מועדון באופן ידני. צריך מערכת שמתעדכנת אוטומטית.

זה בדיוק מה שה-CRM של TorFlow עושה. בכל פעם שלקוח מזמין תור או קונה שירות, הנקודות שלו מתעדכנות באופן אוטומטי.

דוגמה: סלון זוהר בתל אביב

סלון זוהר ניהל מועדון לקוחות שלא עבד בשנה הראשונה. הם היו אומרים "תודה שחזרת" אבל לא הרבה מעבר לזה. הלקוחות לא הרגישו שהמועדון שווה את הזמן שלהם.

אחרי שהם שדרגו את המועדון עם TorFlow:

• לכל שירות, הלקוח מקבל 10% מהערך בנקודות -- אוטומטית.
• כל 5 שירותים, הלקוח מקבל שירות חינם בשווי 150 שקל.
• הלקוח רואה בדיוק כמה נקודות יש לו דרך הודעת וואטסאפ.

התוצאות? בחודש הראשון, 40% מהלקוחות הוותיקים חזרו בתדירות גבוהה יותר. בחודשים השני והשלישי, המגמה המשיכה לעלות.

טעויות שבעלי עסקים עושים עם מועדונים

מסבכים את זה יותר מדי. לא צריך 10 רמות חברות או כללים סודיים. פשוט: כל קנייה = נקודות.

תגמול קטן מדי או רחוק מדי. הלקוח צריך להרגיש שהוא מתקדם למשהו בקרוב. "בעוד חודש אולי תקבל הנחה" לא עובד. "היום אתה כמעט שם" -- כן עובד.

לא מקדמים את המועדון. אם הלקוח לא יודע שיש מועדון, הוא לא יחזור בגללו. ספרו ללקוחות כשהם קונים לראשונה. שלחו הודעה כשהם קרובים לתגמול הבא.

ניהול ידני. זו הטעות הגדולה ביותר. חייבים מערכת אוטומטית.

סוגי מועדונים שעובדים

מועדון נקודות: הכי פשוט. כל קנייה = נקודות. ככל שצוברים יותר, התגמול גדל.

מועדון רמות: לקוחות נאמנים מקבלים הטבות טובות יותר. למשל, אחרי 1,000 שקל בשנה, הלקוח עולה לרמת זהב ומקבל 15% הנחה קבועה.

מועדון אירועים: לקוחות מקבלים הטבות באירועים שאתם בוחרים. יום הולדת? הנחה. שלוש שנים איתנו? טיפול בחינם.

מועדון פעולות: לקוחות צוברים נקודות גם על דברים מעבר לקנייה. השאירו ביקורת? נקודות. הפנו חבר? נקודות.

איך למדוד את הצלחת המועדון

1. קבעו קו בסיס: כמה לקוחות חוזרים היום? כמה הם קונים?
2. הפעילו את המועדון.
3. אחרי חודש, בדקו שוב: האם יותר לקוחות חוזרים? האם הם קונים יותר?

לפי Bain and Company, מועדוני לקוחות שנבנו נכון מגדילים את ההוצאה של לקוח חוזר ב-20% עד 30%. כמו כן, Deloitte מדווחת שלקוחות בתוכניות נאמנות קונים 18% יותר מלקוחות שאינם חברים.

השורה התחתונה

מועדון לקוחות הוא לא רק עניין של תגמולים. זה עניין של מערכת יחסים. כשלקוח חוזר שוב ושוב, הוא מרגיש שהוא חלק ממשפחה.

וזה מה שמשנה. לקוחות שמרגישים מוערכים קונים יותר. הם גם סלחניים יותר אם יש תקלה. Nielsen מדווחת שללקוחות שמרגישים מוערכים יש סיכוי גבוה פי 5 לחזור לעסק.

TorFlow עוזרת לכם לבנות את ההרגשה הזו בקנה מידה. אתם יכולים לתקשר באופן אישי עם כל לקוח כי אתם יודעים מה הוא קנה, כמה זמן הוא אתכם, ומה יתרת הנקודות שלו.

מועדון לקוחות טוב זה לא עניין של מחיר. זה עניין של יחס ותודה. כשאתה גורם ללקוח להרגיש שווה, הוא חוזר שוב ושוב.