שימור לקוחות: למה לקוח חוזר שווה פי 5 מלקוח חדש

לפי Flowlu, עסקים שמשפרים את שימור הלקוחות ב-5% רואים עלייה בהכנסות של 25-95%, בהתאם לתעשייה ולגודל העסק.

עסקים קטנים משקיעים משאבים רבים בהשגת לקוחות חדשים -- פרסום, שיווק, הרבה מאמץ. אבל ברגע שלקוח מגיע, הם שוכחים אותו. בלי בקשה לביקורת, בלי הודעת מעקב, בלי שום דבר. לא פלא שלקוחות לא חוזרים.

המתמטיקה הפשוטה

לפי Flowlu, הגדלה של רק 5% בשימור לקוחות יכולה להגביר רווח ב-25% עד 95%. הטווח רחב בגלל ההבדלים בין תעשיות, אבל גם הקצה התחתון של 25% הוא מספר מרשים.

לפי Salesmate, עסקים שמשתמשים ב-CRM (מערכת ניהול לקוחות) ראו עלייה של 27% בשימור. זה בגלל שהם לא שוכחים את הלקוחות -- הם נשארים בקשר.

לקוח חוזר מוציא 67% יותר כסף מלקוח חד-פעמי. במילים אחרות, עסקה אחת עם לקוח חוזר שווה כמו שלוש עסקאות עם לקוחות חדשים.

הנוסחה לשימור

בקשה לביקורת תוך יום מהתור. זה יכול להניב 10 ביקורות נוספות בחודש לעסק קטן. 10 ביקורות חדשות משנות לגמרי את הדירוג שלכם בגוגל.

הודעת מעקב אחרי שלושה שבועות. הודעה קצרה ונעימה: "נהנינו לראות אותך, איך אתה מרגיש עם הטיפול? רוצה לקבוע שוב?" -- הסיכוי שהלקוח יקבע תור נוסף גבוה מאוד.

זכירת יום הולדת. זה נשמע קטן, אבל זה עובד. לקוחות מתרגשים כשזוכרים את יום ההולדת שלהם. הם מגיבים בחום, ויש סיכוי גבוה שגם יקבעו תור.

עדכונים על טיפולים חדשים או מבצעים. כל שירות חדש? שלחו הודעה ללקוחות הוותיקים. הם כבר מכירים אתכם, והסיכוי שיתעניינו גבוה יותר.

לקוח חוזר שווה הרבה יותר

עסק קטן מוציא 100-200 שקל בממוצע כדי להשיג לקוח חדש -- שיווק, פרסום, זמן יקר.

אבל לקוח שחוזר? הוא כבר מכיר אתכם, כבר קיבל טיפול טוב, כבר סומך עליכם. הוא רק צריך תזכורת קטנה.

לקוח חוזר חוסך פי 10 בעלות ההשגה לעומת לקוח חדש.

הטעות שעסקים עושים

הם חושבים שפנייה ללקוח זה "מכירה קרה". אבל הלקוח שלכם דווקא רוצה לשמוע מכם. הוא לא חושב על זה כהצעת מכירה, אלא כתחושת שייכות.

הם לא עוקבים אחרי זה. הודעה אחת לא מספיקה. צריך לשלוח הודעות בזמנים שונים, ולכן מערכות אוטומציה כל כך יעילות.

הם לא מבקשים ביקורת בזמן הנכון. בקשת ביקורת צריכה להיות אוטומטית. לקוח שזה עתה סיים טיפול טוב נמצא ברגע הכי מתאים להשאיר ביקורת, כל עוד שואלים אותו תוך יום.

הנקודה: שימור לקוחות הוא הדבר הזול והרווחי ביותר שאפשר לעשות לעסק. חיסכון של אלפים בשנה בשיווק, תמורת רווח גדול אף יותר. זו מתמטיקה פשוטה.

כיצד למדוד שימור

כדאי לעקוב אחרי אחוז הלקוחות שחוזרים בחודש השני, בחודש השלישי, בחודש השנים-עשר. אם האחוז עולה, אתם על הדרך הנכונה.

בדרך כלל, שימור בחודש השני הוא בערך 20-30% עבור עסקים קטנים. אם אתם מצליחים להגדיל את זה ל-40-50%, אתם עושים משהו יוצא דופן.